Trong kinh doanh bất động sản, sản phẩm không phải là thứ duy nhất tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản đóng một vai trò rất lớn trong việc mang đến lợi nhuận cho công ty.
Bất động sản là một ngành đòi hỏi khách hàng phải bỏ ra khoản đầu tư rất lớn và nếu bạn không thể làm cho họ thoải mái, bạn có thể sẽ mất rất nhiều cơ hội để có được hợp đồng. Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề họ đang phải đối mặt và đứng về phía họ. Một cảm giác như vậy là hoàn toàn cần thiết để thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư. Muốn làm được điều đó bạn cần xây một quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản chuyên nghiệp nhất.
Lợi ích khi đầu tư vào quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản
Khách hàng bỏ ra khoản đầu tư tài chính khủng cho một bất động sản từ bạn. Chính vì vậy, họ cần cảm nhận được sự quan tâm từ bạn, không chỉ bằng lời lẽ mà còn bằng hành động đi kèm và nhiều hơn thế nữa.
Xây dựng được mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường có xu hướng chọn một nhà cung cấp quen thuộc hoặc được giới thiệu và tư vấn quan người thân , bạn bè, những khách hàng đi trước.
Bán hàng cho khách hàng hiện tại bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với việc thu hút sự quan tâm của một khách hàng hoàn toàn mới.
Cơ hội tìm ra khách hàng tiềm năng được giới thiệu
Một trong những chìa khóa tạo nên doanh thu lớn nhất chính là nguồn khách hàng tiềm năng được giới thiệu.
Làm thế nào để khách hàng có thể thực hiện những “Feedback” và phản hồi bằng việc giới thiệu, tư vấn với những khách hàng mới? Chính là bạn phải khiến khách hàng hài lòng 100% khi trải nghiệm dịch vụ từ bạn.
Trở thành “Top of Mind” của khách hàng
Top of mind là mức độ nhận biết nhãn hiệu cao nhất của khách hàng về một doanh nghiệp nào đó trong một ngành cụ thể.
Chính vì vậy, sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản tốt sẽ giúp thương hiệu của bạn dần trở nên có chỗ đứng hơn trên thị trường, thậm chí là cái tên đầu tiên trong nhận thức của khách hàng khi họ có nhu cầu.
Quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản
Nếu trước đây các chuyên gia môi giới bất động sản chỉ chú tâm chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng thì hiện nay cần tập trung vào cả 3 giai đoạn: Trước, trong và sau khi giao dịch.
Giai đoạn 1: Trước khi bán hàng
1. Khai thác các thông tin khách hàng tiềm năng
Dựa theo data khách hàng có sẵn của công ty hoặc nguồn khác. Bạn có thể thông qua các cuộc trao đổi hàng ngày, thông qua quảng cáo, marketing, trên các phương tiện truyền thông và luôn luôn lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Các thông tin cần khai thác trong quá trình liên hệ, bao gồm:
1. Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính…
2. Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, zalo…
3. Nhu cầu chi tiết: Vị trí, nhu cầu sử dụng, loại hình bất động sản muốn mua, tình hình tài chính,...
4. Lịch hẹn.
CSKH cần làm tốt trong lần đầu tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tốt về dịch vụ của công ty.
Giai đoạn này đòi khỏi người thực hiện phải có sự kiên nhẫn, nói chuyện dứt khoát rõ ràng nhưng cũng phải có giọng văn uyển chuyển nhẹ nhàng.
Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện, hiểu biết là điều bắt buộc bạn phải làm để xây dựng lòng tin, sự thiện cảm với khách hàng, để họ thấy thoải mái khi làm việc cùng bạn.
2. Phân nhóm khách hàng (Khách hàng/ nhà cung cấp/ đối tác)
Sau khi đã liên hệ với khách hàng và nhận được sự quan tâm. Đây là bước cũng rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản bởi bạn có thể nắm bắt sơ bộ được nhu cầu, loại hình bất động sản khách hàng cần mua. Bạn cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng thì mới đưa ra được lời khuyên và đưa ra lựa phù hợp nhất.
Dựa vào thông tin ban đầu và dữ liệu vừa khai thác ở cuộc gọi, chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng ra 4 nhóm chính:
Nhóm A: Khách hàng tiềm năng lớn (Cần và gấp): Khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Nhóm B: Khách tiềm năng nhỏ (Cần và không gấp): Khách hàng có khả năng chuyển đổi nhưng chưa gấp (Đang trong quá trình cân nhắc về thời gian dự kiến hoặc đang xem xét tình hình tài chính…).
Nhóm C: Khách hàng ít quan tâm (Chưa cần và không gấp): Khách hàng tham khảo thông tin.
Nhóm D: Khách hàng ảo - Khách hàng không có nhu cầu mua sản phẩm
Bạn cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng thì mới đưa ra được lời khuyên và đưa ra lựa phù hợp nhất.
Giai đoạn 2: Trong khi bán hàng
Bước 1: Tư vấn và tiếp thị
Tất cả các dự án, loại hình Bất động sản phù hợp nhất với khách hàng sẽ tạo dựng lên sự tin tưởng tuyệt đối về chất lượng sản phẩm.
Bạn nên đưa hàng loạt các điểm mạnh của dự án mình đang cần tiếp thị. Bên cạnh đó, làm nổi bật sự hài hòa và lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu Bất động sản đó và hãy nhớ nguyên tắc 4:3:2:1:
40% thời lượng đầu cuộc nói chuyện là lúc để tạo lòng tin đối với khách hàng từ những hiểu biết của bạn;
30% tiếp theo là để nói về sản phẩm của bạn nhưng nên nhớ “không được cho hết”, chỉ nên dùng 10% thời gian để nói về sản phẩm, 20% thời lượng còn lại hãy tận dụng để thu thập thêm nhiều thông tin từ phía khách (như năng lực tài chính, nhu cầu, mong muốn của họ);
20% tiếp theo hãy tìm kiếm những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng;
10% thời lượng cuối của cuộc nói chuyện chính là lúc bạn có thể xác định mục đích, nhu cầu của khách và xác định được sản phẩm phù hợp nhất.
Một sales BĐS chuyên nghiệp là người phải thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và am hiểu khách hàng của mình muốn gì?
Ví dụ: Khách của bạn lo lắng về rủi ro đầu tư, nhưng bạn chỉ lo giới thiệu những lợi ích và chính sách bán hàng hấp dẫn từ sản phẩm của bạn. Khách chắc chắn sẽ không mua. Nhưng nếu bạn chỉ cho họ thấy sản phẩm của bạn an toàn như thế nào thì họ sẽ cân nhắc.
Bước 2: Thương lượng
Là một trong những yếu tố quyết định trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản đối với mọi cuộc giao dịch. Thuận mua vừa bán, giá cả hợp lý phải chăng chắc chắn sẽ hấp dẫn người mua hơn nữa.
Thực hiện giao dịch và kết thúc giao dịch theo đúng các bước đã đề ra của công ty. Luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu.
Giai đoạn 3: Sau khi giao dịch thành công - Duy trì và chăm sóc khách hàng
Sau khi bán hàng - Đừng “ngớ ngẩn” bỏ quên khách hàng
Tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần và họ là phương thức marketing miễn phí cho bạn tới bạn bè, đối tác, người thân của họ.
Hỏi thăm và thực hiện các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản nhằm tạo dựng hình ảnh uy tín chất lượng của công ty. Đây là cách quảng bá xây dựng hình ảnh tốt nhất và là nguồn quảng cáo miễn phí bạn có thể sử dụng lâu dài. Đừng chỉ vì cái lợi trước mắt mà bỏ qua những lợi ích lâu dài về sau.
Duy trì tương tác với khách hàng qua mạng xã hội.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản như email marketing, facebook, zalo,... là những cách tuyệt vời để bạn giao tiếp và tương tác với khách hàng thường xuyên.
Nội dung email, tin nhắn,.. có thể bao hàm các thông tin như: biến động thị trường bất động sản tại khu vực, các dự án hấp dẫn, xu hướng đầu tư bất động sản, giá cả thị trường,..
Nhắc nhở và thông tin đến khách hàng những sản phẩm mới
Để khách hàng nhớ đến doanh nghiệp, bạn cần cung cấp thông tin và nhắc nhở về hệ thống sản phẩm bất động sản đang cung cấp chính là bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản mà bạn không được bỏ qua.
8 lưu ý để có quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả
1. Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận
2. Hãy gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao
3. Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết
4. Bất kỳ vấn đề phát sinh nào xảy ra phải giải quyết nhanh chóng
5. Lắng nghe góp ý, khiếu nại
6. Thu thập lại phản hồi của khách hàng
7. Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
8. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng cũ
Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng bất động sản chuyên nghiệp bạn cần trang bị vốn kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc. Ngoài ra, không thể thiếu niềm tin, uy tín và sự nhiệt tình, tất cả những điều đó sẽ giúp bạn xử lý các tình huống trong công việc được thuận lợi và dễ dàng hơn.
Hy vọng qua những chia sẻ của Phát Đạt Land các bạn đã có thể xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản cho riêng mình. Chúc các bạn thành công!
Để nhận thông tin chi tiết và diễn biến mới nhất về thị trường bất động sản, quý khách có thể gửi yêu cầu tại mục Liên hệ hoặc gọi trực tiếp đường dây nóng 0983.797.263 để được hỗ trợ tốt nhất!
► Trang chủ:
► Fanpage:
https://www.facebook.com/diaocphatdat
► Chat trực tiếp CSKH:
► Youtube Channel:
► Zalo Official:
https://zalo.me/1024321704015778713
► Hội đầu tư bất động sản chuyên nghiệp:
